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Faut-il réguler les SMS et les appels intrusifs des opérateurs de téléphonie mobile?

SMS_opérateur2 Février, Pascal reçoit deux coups de fil de son opérateur qui tenait via son call center a lui faire souscrire à une seule et même offre de service additionnelle. Excédé car ce n’est pas la première fois, il partage son désarroi sur les réseaux sociaux. C’est alors qu’un autre dit, quant à lui, avoir reçu, plus de 50 fois en un jour un SMS de son fournisseur d’accès internet pour lui signifier que son pass internet était épuisé.

Le téléphone s’est imposé, de par son utilité, comme le compagnon inséparable de millions d’africains. En plus d’être le moyen par lequel, on peut garder le contact avec les autres, il est désormais adossé à plusieurs services innovants. C’est le cas des transactions bancaires, des résultats scolaires des enfants, des campagnes de sensibilisation et des notes d’information. En réalité quand un abonné mobile reçoit un SMS, il ne s’attend pas le plus souvent à son opérateur, il pense d’abord que cela provient d’une relation, ensuite d’un service financier (mobile money, solde de compte, virement, etc.) et enfin (par dépit) de son opérateur.

Les opérateurs en Afrique ont décidé d’inverser la tendance. C’est aussi un moyen captif trouver pour vendre des services qui nécessitent une signature de contrat, sans le faire. Il ne passe plus un jour sans que leurs offres promotionnelles n’envahissent les téléphones de leurs abonnés. L’efficacité de cette méthode reste cependant à démontrer. En réalité, l’exception des bonus de crédit de X% sur des durées réduites, les autres services peinent à être influencés positivement par une floppée d’appels ou de messages délivrés à la clientèle. Pourquoi?

Capture d’écran 2015-02-05 à 15.09.34Premièrement, les autorité de régulation commencent à prendre des mesures pour éviter que les abonnés souscrivent aux services sans apposer de signature sur un contrat écrit. Deuxièmement, les clients sont désabusés, ils ne lisent plus les SMS ou ne décrochent plus certains numéros (parfois en roaming) qu’ils suspectent d’appartenir à leur opérateur. Imaginez, quelqu’un qui est à l’étranger et qui reçoit un appel promotionnel de son opérateur local… Troisièmement, les contacts visuels avec des commerciaux sont toujours privilégiés par la clientèle et s’avèrent plus efficace.

Il est temps que les opérateurs revoient cette pratique de communication avec leurs clients au risque à long terme de perdre des abonnés et par voie de conséquence des revenus. Pascal, lui a déjà changé d’opérateur.

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